У Элвиса был брат Арон — брат-близнец, который умер при родах. Элвис же вырос и стал королем рок-н-ролла. Никто не знает, кем бы стал Арон Пресли. Точно так же и Web населен привидениями нерожденных сайтов. На каждый сайт, посещенный нами в сети, несомненно приходится несколько гораздо более лучше сделанных версий, которые были отвергнуты клиентом, и которые мы никогда не увидим. Если есть рай рок-н-ролла, то наверняка есть рай и для нерожденных web-сайтов.
Почему так много сайтов меняются при рождении или просто умирают? И что можно сделать, чтобы рождались самые лучшие сайты в мире, в котором клиенты не только оказывают влияние на проектирование и исполнение сайта, но еще и берутся самостоятельно его поддерживать?
Тайная жизнь web-сайтов
Практически каждый сайт — и уж точно все коммерческие сайты — начинают свою жизнь в виде эскизов, сделанных в Фотошопе или Иллюстраторе. И поскольку большинство из нас следует Правилу Троицы (покажите клиенту три дизайна, продайте один из них), каждый дизайн имеет двух нерожденных братьев.
Иногда победу одерживает лучший из предложенных дизайнов; а часто, — наиболее консервативный. Отвергнутые эскизы помещаются на кладбище, а победитель, который до этого был отпрыском только дизайнера, начинает подвергаться массированной атаке ДНК клиента (Это у клиента называется «внесением изменений»). В зависимости от отношений между дизайнером и клиентом и здравым смыслом, заключенным в идеях клиента, выбранный дизайн может либо измениться частично, либо может пройти через столько стадий пересмотра изменений, что в конце концов его не узнает даже собственная мать.
Вы не забыли, что мы находимся еще только на стадии проектирования. Сайт по-прежнему живет в Фотошопе или в Иллюстраторе в виде примерного эскиза главной страницы и парочки второстепенных страниц. Типичные действия клиента на этой стадии заключаются в генетических мутациях и преобразованиях, которые бы повергли в обморок даже Анну Райс (www.annerice.com). Всякие ампутации и трансплантации — дело обычное. Правда в представлении клиента это выглядит так: «Возьмите эту панель навигации из синего варианта дизайна и поместите ее на красный вариант».
И вот наконец, эскиз одобрен и начинается его воплощение. На этом этапе объем работ утвержден и больше не меняется, а клиент просто выписывает очередной чек и терпеливо ждет окончания выполнения работ. (Конечно же, мы пошутили). На любом этапе проекта клиент может потребовать от вас сделать то мелкое или крупное изменение. («Раньше мы были информационным проектом, теперь же стали порталом».)
От ваших отношений с клиентом и от контракта (если такой есть) зависит то, как вы будете поступать с крупными изменениями, которые просят сделать в самый последний момент. Честно сказать, в большинстве случаев сайты меняются настолько радикально во время предродового периода, что новорожденный сайт появляется на свет неузнаваемым и ненавидимым обеими сторонами процесса. (К счастью, из этой ситуации есть выход).
Но представим, что клиент счастлив, и вы настолько умело организовали процесс, что и сами довольны его результатами. В прежние времена, на этом этапе, вы могли двигаться дальше. Через шесть месяцев клиент приходил к вам с ощущением, что сайт необходимо обновить, вы получали новый заказ и новый чек.
Но времена прекрасно выполненных, отполированных «сайтов-брошюр» практически канули в Лету. Сегодня сайты стали динамическими. Часто, клиент что-то продает на своем сайте, а за кулисами этого сайта работает база данных и сложная цепочка различных промежуточных программных продуктов (middleware solutions).
Бывает и так, что вы разработали информационный ресурс, который ежедневно обновляется подчиненными клиента с помощью разработанных вами же шаблонов. Иногда в деле участвует полномасштабная система публикации текстов на сайте, так что клиенту даже не приходится знать HTML-код. Но когда речь идет о мелких клиентах, скорей всего наступит момент, когда кто-нибудь из подчиненных клиента откроет ваши страницы в какой-нибудь программе визуального создания web-страниц и начнет ломать все ваши с такой заботой отполированные таблицы и графику. Часто бывает, что мелкие клиенты начинают вставлять в страницы свои новые графические файлы, которые не соответствуют вашим стандартам. Вот тут-то и скажут ваши друзья-коллеги: «Эй, я тут посмотрел на сайт, что ты сделал для фирмы «Рога и копыта». Что это за дурацкая выпуклая кнопка «HOME» на панели навигации?»
Где-то там в web-раю ангелы любуются великолепными сайтами, которые вы собирались создать. Здесь же, в реальном мире — или в реальном кибер-мире — реальные web-пользователи натыкаются на сайт, который является смесью талантливого профессионального дизайна с чем-то менее… мнэ… талантливым. А ваши потенциальные клиенты судят о ваших способностях по этим менее чем удовлетворительным сайтам. Что же тут можно поделать?
Уход во время беременности
Перед тем, как приниматься за проект, задайте вопросы и определите направления. Не бойтесь задавать чересчур детальные вопросы своим клиентам. Мелкий клиент заметит ваше внимание к деталям. Ответы на вопросы породят еще больше вопросов. Задайте их. С клиентом, обижающимся на вопросы в самом начале налаживания отношений, будет еще труднее работать в будущем, впрочем на этом этапе вы всегда можете отказаться от проекта. Не счесть, сколько было потрачено времени и сил на клиентов, которые в ответ на наши первые вопросы отвечали: «Что вы мудрите. Сделайте да и все» или «Решайте все сами». Таких клиентов мы предпочитаем. Предпочитаем избегать.
Часто у наших клиентов есть свои клиенты. Не думайте, что вы имеете дело с человеком, принимающим решение только потому, что он/она себя выдает за такового. При вас клиент может напустить на себя важности — а затем согнувшись в три погибели идти к с своему клиенту, который и выписывает чеки.
Идеально, конечно, работать с тем, кто принимает решения. Но иногда это невозможно. Иногда положение становится просто безвыходным. Перед тем, как начинать работу, выясните точно, сколько людей должно одобрить то или иное решение на каждой стадии проекта — и если это возможно, узнайте их должности. (Названия должностей дадут вам понять, кто действительно командует парадом.) Чем больше количество одобряющих, тем больше будет хаоса. Также, чем больше расстояние от вас до человека, принимающего решения, тем больше шансов на то, что решение будет принято не в вашу пользу.
Будьте непреклонны. Будьте вежливы. Есть ли у вашего клиента партнеры? Можно ли попросить их о предоставлении необходимых материалов? (Станьте союзником своего клиента). Есть ли у партнеров клиента право решающего голоса? Напомните клиенту о его значительности. Напирайте на его ego. Дайте ему понять, что вы считаете именно его лицом принимающим решения. Внесите этот пункт в соглашение, позднее вы всегда сможете на него опереться. («Мне понятно, Чаку это не нравится. Но вчера вам это понравилось. А ведь решения принимаете вы, так?»). Подготовьте для клиента аргументы, которые помогут ему отмести отрицательные отзывы или нереальные ожидания его деловых партнеров.
Но прежде всего, требуйте точных сроков поставки материала. И требуйте от клиента соблюдения этих сроков. Если возможно, в договоре оговаривайте штрафы, но не подавайте их как штрафы — назовите их «вариантами», если хотите избежать враждебности со стороны клиента. Убедитесь, что клиенту точно известно об этом, и когда неизбежно возникнет первый кризис, напомните клиенту об этих «вариантах» в дружеском, но твердом и профессиональном тоне. («Мы конечно можем подождать, пока вы представите нам эти текстовые файлы, но мне же приходится платить моему персоналу вне зависимости от того, готов ваш материал или нет. Может быть мне позвонить вашему партнеру и напомнить ему?»). Секрет в том, чтобы не забывать, что ваш клиент — хороший человек, все проблемы — носят исключительно деловой характер, ничего личного.
На протяжении всего процесса пользуйтесь любой возможностью просветить клиента о реалиях и ценностях Web. («Я пользуюсь таблицами стилей, так что в страницах мы можем обойтись без тега FONT FACE»). Также осторожно обучите его языку, который вы используете в своем творчестве. («Как вы видите, новая страница созвучна теме предыдущих страниц. Выполненных в оранжевом стиле»). Этот уровень общения поможет вам после родов сайта.
Таковы приближенные, упрощенные выжимки из технологии управления проектами, но они также основаны на здравом смысле и общепринятой вежливости — которые вообще-то не так уж и часто встретишь сейчас. Оба фактора очень важны для благоприятных отношений между клиентом и дизайнером.
Послеродовой уход
Вы держали клиента в курсе всего процесса, и вам удалось воспроизвести на свет то, что обещали. Теперь вы должны передать этот нежный новорожденный сайт клиенту. Что можно сделать с вашей стороны, чтобы сохранить качество вашей работы, когда сайт начнут обновлять? Предположив, что для этого не используются системы обновления информации на сайте, ценой под несколько миллионов долларов, вашему клиенту придется самостоятельно вручную верстать страницы, или пользоваться для этого визуальными редакторами (и для этой цели они выберут уж наверняка не GoLive или Dreamveawer).
Вот здесь и срабатывает тот образовательный момент вашего общения, который вы использовали на протяжении всего процесса дизайна. Передавая клиенту законченный сайт, передавайте ему также подробное руководство, в котором подробно описаны все элементы сайта — от шрифта до цветовой палитры и таблиц стилей. Объясните клиенту структуру сайта, чтобы они могли ее придерживаться. Если у вашего клиента есть Фотошоп, дайте ему цветовую палитру (color swatch), в которой будут все главные цвета безопасной web-палитры, которые используются в вашем дизайне.
Если это вообще возможно, и если под это заложены деньги, постарайтесь посидеть в офисе клиента и попросить их показать вам то, чем они собираются пользоваться для создания web-страниц. Возможно в этой программе вам удастся отключить автоматическую вставку font face, что позволит точнее пользоваться разработанной вами таблице стилей. Не забудьте, кстати, положить цветовую палитру для Фотошопа в соответствующую папку.
Ваш клиент наверняка поймет, с какой важностью вы относитесь к работе, которую вы для них сделали. И это создаст должное отношение к ней, когда они начнут ее менять. Осуществляя эти действия, вы создаете благоприятное отношение к себе, а это тоже не лишнее.
Отношения, построенные на любви, создают условия для счастливого детства. Хорошие отношения между клиентом и дизайнеров порождают более качественные web-сайты — от чего выигрывают все.
